非常時の＜アフターサービスランキング2011＞ （）内は満足度指数 |
業種ベスト1 サービス ワースト1 |
シャープ（64,5） 薄型テレビ ビクター（33,8） |
シャープ（67,8） DVD/HDDレコーダー 東芝（21,9） |
ニコン（46,6） デジタルカメラ カシオ（27,8） |
エプソンダイレクト（56,3） パソコン エイサー（▲1,5） |
シャープ（32,7） スマートフォン 富士通東芝（▲3,3） |
NTTドコモ（44,7） 携帯/PHS イーモバイル（6,7） |
シャープ（72,8） エアコン 富士通ゼネラル（29,4） |
ケーズデンキ（55,6） 家電量販店 ヤマダ電機（5,9） |
パルシステム生協（52,9） ネットスーパー オイシックス（33,8） |
オルビス（72,9） ネット通販 楽天ブックス（▲35,4） |
積水ハウス（60,0） 新築戸建て 積水化学工業（37,5） |
三井不動産（32,7） 新築マンション 大京（4,5） |
レクサス（69,7） 自動車 プジョー（33,3） |
ソニー損害保険（61,9） 自動車保険 JA共済（37,2） |
三井住友海上火災（59,7） 損害保険 あいおいニッセイ同和（42,0） |
回答者平均年齢48,1歳、男性75,4、女性23,5（不明1,1）※▲はマイナス
●シャープは2010年よりタイムコンシェルジュ
サービスを導入。午前の修理依頼顧客を朝8時
からに。修理部品の事前発注を強化、自社製
ガラパゴス導入でサービス担当者支援。
●エプソンは配送日を除き1日修理を実施。
●ニコンは見えないサービスセンター内を改装
し、接客効率を工夫。丁寧な対応を売りにした。
●積水ハウスはカスタマーセンターを本社で集中
統括。課題や事例を共有して社員教育を底上げ。
被災地販売15万棟すべて訪問。
●ソニー損保は事故連絡後3時間以内に担当者が
対応、当日中に関係者に連絡することを目標
に99％達成。
●三井住友海上火災は原則24時間以内に契約者
連絡、3日以内の保険支払を目指す。
●パルシステムは震災時物流効率アップのため
品目を半減し、届けることを優先した。
※楽天・三木谷氏はこれを重く見ている。
システムの変更時期と重なったことで注文と
配送の疎通が悪循環（キャンセル事故）を招
いた。組織を入替え、いまは改善されている。
※楽天・三木谷氏はこれを重く見ている。
システムの変更時期と重なったことで注文と
配送の疎通が悪循環（キャンセル事故）を招
いた。組織を入替え、いまは改善されている。
＜頼られる3つの法則＞
１）相手の状況を慮り、自発的に先回り対応
２）平常時の型を破る、柔軟な勇気を持つ
３）対応に追われる時こそ、俊敏なスピードで勝負
